Vivimos entre cientos de marcas, prestándoles muy poca atención, a pesar de su inmensa complejidad. Cada una está cimentada sobre 3 pilares básicos, (y que si bien atendidos, pueden evitarnos una crisis):
La cosmovisión, o la suma de valores y personalidades representativas, que dicta acciones y conductas corporativas.
La marca como activo intangible, expresada en rentabilidad, y
La dimensión relacional, o siempre que una persona entra en contacto con la marca; es especialmente frágil y voluble, porque cada encuentro individual tiene la capacidad de alterarla y así afectar la percepción global. ¡En esta nos enfocaremos!
Hace algunos meses, dos marcas peruanas atravesaron una temporada muy lamentable a nivel de comunicación. Petroperú, empresa estatal dedicada a la extracción, volvió a derramar petróleo en la Amazonía y El Poder Judicial Peruano (que podemos entenderlo como marca) indignó a la Opinión Pública tras unas penas de vergüenza contra dos agresores de mujeres.
Sobre los planes de crisis
A nivel de negocio e institución, los desastres ocurren y son inevitables; ya sea por alguna negligencia, funcionario incompetente, etc. Por eso la mayoría de empresas alistan un plan de crisis, en el que los portavoces tienen paporreteadas sus declaraciones de prensa; como Rudolph Giuliani, ex alcalde de NY, tras el 9-11.
No obstante, ni PetroPerú, ni el Poder Judicial demostraron mínimas capacidades de respuesta y los medios hicieron lo que quisieron, difundiendo y criticándolas a discreción. Sin contrapesos, la percepción de ambas que ya era negativa, se hundió en una profunda crisis.
Muchas veces la gestión de la comunicación puede salvarte de la muerte (sino pregúntenle a Domino´s), sobretodo cuando estás obligado a dar una explicación.
Y nuestra dimensión relacional se refiere justo a eso. Tanto en época de crisis como no, se trata de manipularla a nuestro favor y de manera permanente toda vez que entremos en contacto con un cliente o público al que afectemos.
Algo tan sencillo como una atención extra y hasta una sonrisa hacen la diferencia y nuestro cliente lo recompensa.
Vivimos entre cientos de marcas, prestándoles muy poca atención, debido a su inmensa complejidad: ¡que la nuestra sea siempre una excepción!
//
¿Te gustó y quieres enterarte cuándo salen nuestros posts? Pues, síguenos en fb: http://bit.ly/comsandbrandsfb
¿Quieres saber más del autor? Te dejamos su Instagram: http://bit.ly/jannickeulertinsta
El insight o cómo enamorar a tu público en 10 días (ok, no; pero sí eventualmente)
[…] (e Insight) se apoyan sobre 3 pilares fundamentales: […]