CRISIS DE MARCA: claves para evitarla

crisis de marca bob esponja
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Vivimos entre cientos de marcas, prestándoles muy poca atención, a pesar de su inmensa complejidad. Cada una está cimentada sobre 3 pilares básicos, (y que si bien atendidos, pueden evitarnos una crisis):

La cosmovisión, o la suma de valores y personalidades representativas, que dicta acciones y conductas corporativas.

La marca como activo intangible, expresada en rentabilidad, y

La  dimensión relacional, o siempre que una persona entra en contacto con la marca; es especialmente frágil y voluble, porque cada encuentro individual tiene la capacidad de alterarla y así afectar la percepción global. ¡En esta nos enfocaremos!

la dimensión relacional comparada con la fragilidad del fuego en la película el 5to elemento. El manejo oportuno de la dimensión relacional puede evitarnos una crisis de marca.
Dimensión relacional: fragilidad nivel Fuego del 5to elemento

Hace algunos meses, dos marcas peruanas atravesaron una temporada muy lamentable a nivel de comunicación. Petroperú, empresa estatal dedicada a la extracción, volvió a derramar petróleo en la Amazonía y El Poder Judicial Peruano (que podemos entenderlo como marca) indignó a la Opinión Pública tras unas penas de vergüenza contra dos agresores de mujeres.

jajaja se pasaron

Sobre los planes de crisis

A nivel de negocio e institución, los desastres ocurren y son inevitables; ya sea por alguna negligencia, funcionario incompetente, etc. Por eso la mayoría de empresas alistan un plan de crisis, en el que los portavoces tienen paporreteadas sus declaraciones de prensa; como Rudolph Giuliani, ex alcalde de NY, tras el 9-11.

Su temple le valió la aparición en los Simpsons, además de un premio a Hombre del Año :0

No obstante, ni PetroPerú, ni el Poder Judicial demostraron mínimas capacidades de respuesta y los medios hicieron lo que quisieron, difundiendo y criticándolas a discreción. Sin contrapesos, la percepción de ambas que ya era negativa, se hundió en una profunda crisis.

hey arnold
Aunque ellos declararan lo contrario

Muchas veces la gestión de la comunicación puede salvarte de la muerte (sino pregúntenle a Domino´s), sobretodo cuando estás obligado a dar una explicación.

Y nuestra dimensión relacional se refiere justo a eso. Tanto en época de crisis como no, se trata de manipularla a nuestro favor y de manera permanente toda vez que entremos en contacto con un cliente o público al que afectemos. 

Algo tan sencillo como una atención extra y hasta una sonrisa hacen la diferencia y nuestro cliente lo recompensa.

Ok, no todas las sonrisas valen

Vivimos entre cientos de marcas, prestándoles muy poca atención, debido a su inmensa complejidad: ¡que la nuestra sea siempre una excepción!

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Comentarios


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  1. El insight o cómo enamorar a tu público en 10 días (ok, no; pero sí eventualmente)

    […] (e Insight) se apoyan sobre 3 pilares fundamentales: […]

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